TREINAMENTOS
ATENDIMENTO AO CLIENTE - 8 HORAS
1 – Para o cliente, você é a Empresa
O que realmente você vende?
2 – Relação ganha/ganha
Os fornecedores esperam do cliente: parceria e lealdade
Os clientes esperam do fornecedor: produtos e serviços de
total qualidade
3 – Palavra-chave: atendimento
“Atendimento”, é o principal
produto da empresa.
O preço da insatisfação: cliente mal atendido é um
adversário
Bom relacionamento: poderosa arma de marketing.
4 – Necessidades dos clientes
Ouvir o cliente: absolutamente necessário. Mas não basta!
Surpreender o cliente, criar necessidades
5 – Atitudes e Comportamentos
“Servir pessoas” é uma atitude
O “consultor do cliente”
Surpreender e encantar
Presteza
Cortesia
Flexibilidade
Profissionalismo
Muitos outros...
6 – Desafios especiais
O cliente difícil
Muita gente ao mesmo tempo
Crianças...
Reclamações
Quando a sua pressa ou o seu astral atrapalham...
Resultados esperados
1. Comprometimento dos participantes com a excelência no
atendimento ao cliente.
2. Capacitação para a mudança de atitudes e de
comportamentos.
3. Possibilidade de adoção, pela empresa, da “excelência no
atendimento”, como diferencial competitivo.
4. Criação de um “padrão de atendimento” específico para
cada empresa.
5. Relacionamentos duradouros com os clientes, conquistando
sua fidelidade.
Metodologia: participativa e vivencial,
utilizando instrumentos para avaliação, textos de apoio, filmes, exercícios
vivenciais e dinâmicas de grupo.
COMUNICAÇÃO NA EMPRESA - 8 HORAS
1 – A empresa, organismo social
A comunicação como seu “sistema circulatório”
O sistema da comunicação
2 – A comunicação intrapessoal e interpessoal
Percepção e preconceito
Saber ouvir
Feedback e assertividade
O verbal e o não-verbal
3 – Bloqueios de Comunicação
Emissor e receptor
4 – Canais de comunicação vertical e horizontal
Canais e veículos de comunicação interna
Veículos de comunicação externa. Publicidade
A voz do cliente externo e do mercado. Opinião pública.
5 – Canais muito especiais
O telefone, o fax, a comunicação eletrônica.
6 – Padronização do atendimento ao telefone ( em caso de treinamento fechado)
Atitudes e comportamentos
Resultados Esperados
Em treinamentos fechados:
Otimização da comunicação na
empresa, abrindo canais, eliminando bloqueios e aperfeiçoando cada elemento do
sistema.
Clima favorável à administração participativa
Racionalização dos diversos meios de comunicação e do uso
dos equipamentos
Criação de um padrão de atendimento personalizado para a
empresa
Em
treinamentos Abertos
:
melhora da habilidade de
comunicação dos participantes, como emissores e receptores
capacitação para analisar a
transmissão de informações, identificando e neutralizando bloqueios e obtendo
comunicações eficazes.
Maior competência interpessoal
Melhor atendimento ao cliente
Clima favorável à administração participativa
DESENVOLVIMENTO GERENCIAL - A GESTÃO DE PESSOAS - 12 HORAS
1 – Auto-Diagnóstico
Como me vejo – Como me vêem?
Como vejo os outros seres humanos?
Como gerencio minha equipe?
Estilos, atitudes e comportamentos
2 – Diagnóstico da minha Equipe
Estágio de desenvolvimento do grupo
Nível de maturidade profissional individual
Necessidades humanas
3 – Estabelecendo um plano para meu auto-desenvolvimento gerencial
3.1. Minha Competência Técnica: gerando produtividade
Liderança: Comunicação. Treinamento. Delegação
Avaliação de desempenho. Outras Estratégias
3.2. Minha Competência Interpessoal:
gerando motivação
Liderança: Percepção. Emoções. Feedback.
Relacionamento
Outra Habilidades
3.3. Técnicas de Anti-gerência
Gerentes desestabilizadores, contraproducentes, desmotivadores postura profissional, atitudes e comportamentos
4 – Estabelecendo um Plano Gerencial para a minha equipe
4.1. Desenvolvendo um time de excelência, competência técnica e interpessoal
Desenvolvendo o potencial humano, gestão participativa do líder comprometimento e participação
ativa da equipe e metas e caminhos.
Resultados Esperados
Ampliação do auto-conhecimento dos participantes: como
pessoas e como gestores de pessoas vale competência
técnica gerencial e da sua competência interpessoal.
Conscientização sobre a importância do auto-desenvolvimento gerencial continuado.
Metodologia
Participativa e vivencial,
utilizando formulários para diagnósticos e planejamentos; textos de apoio;
discussões dos temas e dinâmicas de grupo.
De acordo com pesquisa prévia de interesses dos
participantes podem ser abordadas técnicas e estratégias específicas de
gerenciamento.
OUTROS TREINAMENTOS:
Como fazer reuniões produtivas – 4 horas
Administração do tempo – 4 horas
Seleção por competências – 8 horas
